Психологические особенности поведения и восприятия информации в условиях кризиса. Связи с общественностью как антикризисный менеджмент: Учебное пособие Психологическое восприятия информации в кризисных условиях pr
1. Психологические особенности кризисных ситуаций...............3
2. Процесс управления кризисом..........................................7
Вывод…………………………………………………….……………………….....….12
Литература………………………………………………..………………………...….14
1. Психологические особенности кризисных ситуаций
Внутренняя среда организации, попадая в кризисную ситуацию, сталкивается со следующими психологическими барьерами:
1) Стресс
Стрессовое состояние в первую очередь определяет поведенческие реакции персонала организации во время кризисной ситуации. Это связано, прежде всего, с тем, что основная сложность кризисной ситуации лежит в ее новизне, что затрудняет выработку качественного конструктивного решения.
Впервые в психологии понятие стресса было введено согласно Лазарусу в 1944 году. История вопроса начинается с периода второй мировой войны. Врачи, психологи и психиатры, работающие в армии США, встречались с проблемами нарушений адаптации к службе и психическими расстройствами, возникающими в условиях военных действий. Психофизиологические изменения выступали, таким образом, не в связи с физическими травмами, а с воздействием комплекса социально-психологических факторов.
Современная психологическая литература содержит множество дефиниций понятия стресс. Г. Селье понимал под стрессом симптокомплекс физиологических реакций, представляющих неспецифическую реакцию систем на повреждающий фактор (стрессор). «Стресс», - писал Селье,- «это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование». Даже состояние сна, не говоря уже о прогулке, Селье считает не лишенным стресса. Р. Лазарус вводит представление о психологическом стрессе, «который является реакцией, опосредованной оценкой угрозы и защитными процессами. Дж. Эверилл вслед за Сэллсом считает сущностью стрессовой ситуации утрату контроля, т.е. отсутствие адекватной данной ситуации реакции при значимости для индивида последствий отказа от реагирования. П.Фресс предлагает называть стрессом особый вид эмоциогенных ситуаций, а именно «употреблять этот термин применительно к ситуациям повторяющимся, или хроническим, в которых могут появляться нарушения адаптации». Ю.С. Савенко определяет психический стресс как «состояние, в котором личность оказывается в условиях, препятствующих ее самоактуализации».
Список определений можно продолжить, но превалирующая особенность заключается в том, что не любое требование среды вызывает стресс, а лишь то, которое оценивается как угрожающее, которое нарушает адаптацию, контроль препятствует самоактуализации.
Психологи разработали общую классификацию, согласно которой выделяют различные виды стрессов: физиологические и психологические. Психологические стрессы (именно этот вид находится в поле интересов данной работы) можно подразделить на:
Информационный стресс ,который возникает в ситуации информационных перегрузок, когда человек, несущий большую ответственность за последствия принимаемых им решений, не справляется с поиском нужного алгоритма, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе.
Эмоциональный стресс имеет место в ситуациях, угрожающих физической безопасности человека (войны, преступления, аварии, катастрофы и т.п.), его экономическому благополучию, социальному статусу, межличностным отношениям (потеря работы, средств существования, семейные проблемы и т.п.).
В кризисной ситуации персонал и топ-менеджмент испытывают как информационный, так и эмоциональный стресс. Следовательно, оптимизация психических состояний и поведения человека в подобного рода ситуациях должна предусматривать соответствующую подготовку. В противном случае нечего надеяться на то, что пребывающие в стрессовом состоянии люди будут действовать рационально и быстро.
2) Чувство осажденности
Организация чувствует себя окруженной и осажденной. У сотрудников и менеджмента создается впечатление, что все настроены против. Самым легким способом поведения в данной ситуации кажется пассивный, когда лучше вообще ничего не говорить, чтобы это не было использовано против организации.
3) Паника
В кризисной ситуации у персонала организации растет чувство паники. Часть сотрудников начинает распространять слухи о гибели фирмы, другая часть может не выйти на работу, третья – тормозить дела фирмы и свою деятельность. В такой среде очень трудно убедить менеджмент принять немедленные действия и сообщить, что происходит.
4) Феномен искаженного восприятия
Давид Майерс отмечает такие особенности, как предубеждения сотрудников организации в пользу самих себя, тенденция к самооправданию и др. В ситуации кризиса повышенное внимание со стороны внешней среды к организации благодаря фундаментальной ошибке атрибуции рассматривается как отражение злобной диспозиции и враждебности. Далее, продолжает Майерс, одним из симптомов группового мышления в данной ситуации является то, что своя группа (организация) воспринимается членами группы как нравственная и сильная, а внешняя среда как злонамеренная и агрессивная (феномен зеркального восприятия). Однако то же самое можно отнести и к восприятию организации со стороны СМИ. Таким образом, у участников формируются искаженные образы друг друга.
Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях.
Во-первых, для людей важны не столько абсолютные, сколькосопоставимые величины. То есть, сравнивая случившуюся аварию с ей подобными, можно подвести аудиторию к выводу, что она не так уж опасна – бывает и хуже.
Аналогичного эффекта можно достигнуть, информируя общественность об имеющихся на данный момент критериях допустимости каких-либо отклонений в той или иной сфере. Скажем, одна газета пишет о том, что завод совершает такие-то выбросы в атмосферу. Вторая добавляет, что у завода В эти выбросы больше, а у фабрики С - меньше. Но обе газеты могут совсем не упомянуть о нормах предельно допустимых выбросов. Другими словами, если не довести до сведения общественности, о ней могут никогда не узнать, и ваши затраты, например, на создание очистных сооружений, останутся неоцененными общественностью.
Более любопытный механизм восприятия действует в обстановке потенциального риска, к которому применима формула – «Что это может мне сделать». Речь идет о соотношении риска и выгоды, когда на одной чаше условных весов лежит риск, а на другой – выгода. Если риск весит больше выгоды, люди отнесутся к реальной или потенциальной опасности негативно. И наоборот, об опасности в целом или ее отдельных составляющих можно забыть, когда выгода представляется весьма значительной.
Например, в Литве в конце 80-х годов возникла кризисная ситуация вокруг Игналинской АЭС: считая ее опасной, жители требовали закрытия станции и устраивали многолюдные митинги и иные публичные акции. Однако перспектива экономической и политической самостоятельности изменила ситуацию. По инициативе властных структур было проведено исследование. В анкете, распространенной среди населения, содержался один вопрос: «Предположим, что АЭС переходит в распоряжение Литвы, Имея в виду, что Литве она приносила бы прибыль, каково Ваше мнение по этому поводу?»
Ее надо закрыть, - ответили 28% опрошенных.
Выделить валюту и сделать станцию безопасной, - высказались 63% респондентов.
В итоге АЭС продолжала работать в самостоятельной Литве, и сильных волнений вокруг нее в течение ряда лет не наблюдалось.
К особенностям психологического восприятия информации в кризисных ситуациях относится и то, что люди привыкли воспринимать негативные события личностно, в то время как информация во многих случаях ориентируется на усредненную массу, пусть и в форме целевой группы. Однако, если вдруг в разговоре о детском лекарстве Вы скажете, что осложнения от него вероятны в одном случае из тысячи, заботливая мать никогда не станет покупать данного лекарства, поскольку реально представит себе, этим тысячным может стать ее ребенок.
2. Процесс управления кризисом
Специалисты в области «crisis management» отмечают, что управление кризисом – это последовательность информационно-технологических действий, направленная на достижение доверия к организации, и также показывающая людям реальную заинтересованность в их проблемах. Компания демонстрирует, что она прислушивается к мнению общественности – ведь если население посчитает, что Вы его не слушаете, то она и не станет слушать Вас.
Французские специалисты формулируют «золотое правило» концепции кризисной коммуникации следующим образом: она не может быть результатом импровизации, должна учитывать фактор времени, строиться (по возможности) на открытости и полноте информации и подчиняться логике дедраматизации.
Американские специалисты выделяют следующие типичные ошибки при столкновении с кризисом:
1. Нерешительность , что создает у публики ощущение некомпетентности и отсутствие подготовки.
2. Наведение тумана , которое ведет к ощущению нечестности и нечувствительности.
3. Ответные меры , которые увеличивают напряжение, не уменьшая его.
4. Увиливание , которое создает большие проблемы, поскольку ничто не может заменить правды.
5. Разглагольствование , которое подменяет действия разговорами.
6. Конфронтация “подкармливает” кризис, не давая ему угаснуть.
7. Судебное разбирательство в еще большей степени привлекает внимание прессы.
Специалисты отмечают, что персонал организации – один из главных ресурсов в условиях кризисной ситуации. Стратегия по разрешению кризиса должна быть рассчитана не только на топ-менеджмент организации, но и на весь персонал в общем. В данном случае каждый служащий должен осознавать свою значимость в процессе управления кризисной ситуацией.
Условно, весь комплекс действий в отношении персонала, по моему мнению, можно разделить на две составляющих:
а) Создание кризисной команды, которая непосредственно будет заниматься разработкой кризисной стратегии и отвечать за ее реализацию.
Такая команда должна включать высших руководителей функциональных подсистем – операций, финансов, права, управления человеческими ресурсами, PR, и возглавляться ответственным директором, - чем более высокого уровня управления, тем лучше. Должны быть учтены возможные замены, роли участников четко очерчены, включая ответственного за прессу, координатора и ответственного за всю команду.
Считаю целесообразным выделить следующие функции кризисной команды:
Подготовка и реализация набора процедур, которые смогут решить возникший кризис. Действия при этом должны превратиться в стандартные, т.е. в случае возникновения кризисной ситуации в будущем у организации уже будет стандартный план действий (Идеальным вариантом, конечно же, является прогнозирование и выработка плана действий задолго до начала кризиса. Однако на практике такого рода вопросы зачастую игнорируются. И даже если Ваша организация не представляет собой атомную станцию, все-таки стоит подумать о том, чтобы разработать подобный план действий на случай возникновения кризисной ситуации. Так как риск потери репутации очень велик);
Разработка физической системы поддержки ситуации, которые позволят управлять кризисом независимо от возможного разрушения самой организации;
Тренировка всех членов организации, которые будут задействованы в кризисе.
б) Работа непосредственно с персоналом организации на всех уровнях
Участие занятых в разрешении кризиса очень часто недооценивается. Персонал организации понимает возможный риск и знаком с аналогичными ситуациями в той же сфере. Они знают организацию изнутри. В отношении персонала должна вестись отдельная работа в ситуации кризиса.
Факторы и элементы, определяющие поведение человека в условиях кризисной ситуации, были сведены психологами в единую схему, которая получила название «звезда храбрости».
Рисунок 1. «Звезда храбрости»: факторы и их элементы, определяющие поведение человека в условиях кризисной ситуации
В соответствии со «звездой храбрости» психологическая устойчивость человека определяется его доверием к руководству, сотрудникам, собственной духовной и физической готовностью. Доверие же к коллективу зависит от уровня групповой сплоченности, убежденности в необходимости и справедливости своих действий, уровня обученности, физического состояния и развития требуемых личностных качеств.
Считается, что морально-психологическая устойчивость и профессиональные качества должны повышаться главным образом путем повышения уровня обученности, физической готовности, улучшения руководства, а также укрепления внутригрупповой сплоченности. В такой сплоченности психологи видят важнейшее условие повышения психологической устойчивости человека в условиях кризисной ситуации. Межличностные отношения строятся на основе совместно перенесенных трудностей, на взаимной поддержке и боязни моральной изоляции из-за трусости. Психологи отмечают, что основным условием групповой сплоченности в условиях кризиса является именно боязнь оказаться в изоляции.
В этой связи на первый план выходит тренировка персонала организации. Используются методики психологического тестирования, деловые игры, тренинги, направленные на развитие навыков делового взаимодействия, психологической саморегуляции. Например, компания «Леви Страус» проводила программу борьбы со стрессами, в которой на ежедневных семинарах участвовало 1500 сотрудников. Преподавались техники расслабления, самомотивационные процедуры, проводилось обучение способам изменения поведения.
А вот пример того, какие приемы использовали консультанты, приглашенные нефтяной компанией «LASMO», заключившей в середине 1989 года соглашение с компанией «CROWN» о разработке прибрежных нефтяных месторождений, расположенных в 250 км к югу от Галифакса (Канада). Попытка начать разработку нефти у берегов Канады вызвала сопротивление общественности, в частности местных рыбаков, которые представляли серьезную силу. Кроме того, в массовом сознании еще были сильны воспоминания о катастрофе танкера Exxon Valdez, в результате которой разлившаяся нефть нанесла колоссальный ущерб природе.
В ходе реализации кампании, одной из целевых аудиторий которой являлись СМИ, консультанты провели для руководителей «LASMO» курс лекций о работе с журналистами и получили совет встречаться с журналистами один на один и давать личные интервью. Кроме того, подобный курс по взаимодействию с журналистами прошли и все менеджеры компании.
В условиях кризисной ситуации стратегия, направленная на персонал организации, должна иметь своей целью организовать эффективную коммуникацию с занятыми. Главное – не допустить принципиальной изоляции от принятия решений и обеспечить достаточную информированность персонала. Обеспечение информированности позволяет сохранять нормальное, насколько это возможно, функционирование компании. Согласно информационной теории эмоций, разрабатываемой П.В. Симоновым, отрицательные переживания возникают в условиях дефицита информации. К такого рода условиям можно отнести кризисную ситуацию Коммуникации в отношении персонала должны носить направленный характер и могут выражаться в периодических выпусках видео-, радионовостей, информационных бюллетеней, где представлена информация о развитии кризиса и о тех шагах, которые предпринимает организация по преодолению данной ситуации.
Также рекомендуется создать систему контроля слухов, т.е. создать такую систему, при которой персонал организации мог бы задавать вопросы и получать быстрые ответы без страха репрессалии, что может обеспечиваться анонимным характером коммуникации со стороны источника (например, закрытая коробка для листков с вопросами и настенная доска, на которой размещаются ответы).
Кроме того, помимо опосредованной, используется прямая коммуникация. Например, хорошо работают личные встречи руководства со всем составом сотрудников, или если это невозможно, то выделяются референтные личности, т.е. люди, которые пользуются в фирме наибольшим авторитетом, чтобы в дальнейшем они стали агентами влияния.
ВЫВОД
Антикризисное управление - не печальная необходимость исправления накопленных ошибок или горькая расплата за них, это объективная потребность управления, ориентированного на развитие, своевременное реформирование экономики, анализ будущего в настоящем, оценка взаимодействия природы и деятельности человека.
Антикризисное управление представляет собой не только определенную систему, в признаках, параметрах и показателях которой оно выражается. В антикризисном управлении, понимании его необходимости отражается характер и особенности профессионального сознания менеджера. Это структура знаний, система ценностей, исследовательский потенциал, практический опыт, мироощущение, человеческий фактор поведения, перспективное мышление, непрерывное образование.
В условиях кризиса действенным средством решения обострившихся социально-экономических проблем и регулирования противоречий между наемным трудом, работодателем и государством является социальное партнерство. Социальное партнерство, по выражению французских социологов, означает переход от «конфликтного соперничества» к «конфликтному сотрудничеству». При этом жесткое противостояние работников и работодателей остается, но оно исключает разрушительные насильственные действия и ведется в рамках добровольной договорной основы.
Стресс – обычное и часто встречающееся явление. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Однако существуют ситуации и характеристики работы, которые отрицательно воздействуют на людей. Чрезмерный стресс может оказаться в высшей степени разрушительным для человека.
Начиная с некоторого критического уровня, эмоциональное возбуждение уже ведет к падению уровня продуктивности – вначале медленному, затем резкому. Указанная зависимость неоднократно была подтверждена психологическими исследованиями. При этом было замечено, что чем сложнее и труднее деятельность, тем раньше наступает критическая точка спада продуктивности. В этом случае снижение работоспособности проявляется в постоянном чувстве усталости, вялости, иногда и сонливости. Одновременно снижается способность к концентрации внимания, проявляются рассеянность и затруднения в запоминании. Если в таком состоянии человек должен читать, то чтение может стать чисто механическим, без усвоения содержания прочитанного. Эмоциональная реакция перестает быть адекватной силе раздражителя: она слишком повышается при незначительной удаче и резко ухудшается при малейшей неудаче. Человек становится нетерпеливым и плохо переносит ожидание.
Для работников предприятия, оказавшегося в условиях системного кризиса, большое значение имеет демонстрация руководителем своей близости к коллективу. Разумеется, немаловажное значение для мобилизации коллектива имеет доверие к профессиональной компетентности и социальной ответственности управляющего, вера в то, что он достаточно тверд, чтобы воплотить задуманное и достаточно квалифицирован, чтобы сделать это с наименьшими потерями для коллектива. Иными словами, крайне желательно наличие у антикризисного управляющего неких личностных черт, которые позволяют ему сплотить коллектив вокруг себя и мобилизовать его на реализацию антикризисной программы.
Создание подлинно эффективной системы управления трудом на предприятии процесс длительный, требующий постоянных усилий и неослабленного внимания со стороны администрации на основе создания высококвалифицированных служб управления персоналом и обеспечения их высокого статуса в структуре предприятия.
Необходимо изменение приоритетов управления в сторону человеческих ресурсов, которые в настоящее время считаются главным достоянием предприятия, основным фактором его стабильности и эффективности.
ЛИТЕРАТУРА
- Антикризисное управление: Учебник / Под ред. Э.М. Короткова. М.: ИНФРА-М, 2003
- Чумак В.Г. Менеджмент персонала. Учебное пособие. – Ростов н/Д: Феникс, 2003
- Коротков Э.М. Концепция менеджмента: Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2001
- Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М,2000.
- Теория и практика антикризисного управления. Учебник / Под ред. С.Г. Беляева и В.И. Кошкина. М.: ЮНИТИ, 2001
- Мерсер Д. ИБМ: управление в самой преуспевающей корпорации мира. М.: Прогресс, 1991
- Антикризисное управление производством и персоналом. Учебное пособие. / Под ред. Шепеленко Г.- М.: 2002
- Кошкин В.И. Антикризисное управление. Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2000
- Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник.- М.: Гардарики, 2002
Введение
Работа посвящена психологии восприятия информации в кризисных ситуациях. Актуальность темы исследования состоит в том, что нештатные ситуации могут возникнуть в любой момент, поэтому одной из задач в них - правильно организовать информационные потоки, предотвращая нежелательную реакцию в обществе. По расположению своего источника кризисы можно подразделить на внешние, внутренние и смешанные; по направленности воздействий - на непосредственные и косвенные.
Цель работы состоит в психологической характеристике кризисного поведения, а задачи работы в соответствии с поставленной целью предусматривают:
определение кризисной ситуации в широком смысле
анализ восприятия информации в конкретной кризисной ситуации.
Работа состоит из двух глав - теоретической и практической.Первая глава содержит определение кризисных ситуаций, возникающих в любом масштабе, в ней же рассматриваются психологические механизмы кризисного поведения. Вторая глава предполагает анализ этого поведения в отношении информации по поводу выбранного события. Таковым являются незаконные отключения электроэнергии в г. Махачкале по инициативе «Южной сетевой компании».
Для выполнения работы использованы источники по социологии коммуникации (авторы В.П. Конецкая, С.А. Варакута, Ю.Н. Чумиков). Особое внимание следует уделить монографии А.С. Ольшевского «Антикризисный PR». Привлечены и источники по психологии, в частности, работа А. Смулевича и Ю. Нуллера по вопросам депрессивного состояния, а также «Юридическая психология» (автор В.Л. Васильев). Использован также материал с официальных сайтов ОАО «Дагестанская энергосбытовая компания», «РИА-Дагестан» и «Кавказский узел».
Психологические особенности поведения и восприятия информации в условиях кризиса
Главными причинами возникновения непредсказуемых кризисов являются, как правило, стихийные бедствия и другие форс-мажорные обстоятельства. Последствия кризиса также могут быть достаточно разнообразными и все, как правило, неблагоприятными. Главная причина большинства кризисов - нарушение безопасных условий функционирования предприятий и организаций. В настоящее время явно прослеживается тенденция к осложнению криминогенной обстановки вокруг различных компаний. Правоохранительные органы ежегодно выявляют десятки тысяч преступлений, совершенных в сфере экономики и влияющих на безопасность функционирования предприятий и организаций.
Причины такой ситуации достаточно многообразны: использование субъектами рыночных отношений различных форм недобросовестной конкуренции; отсутствие некоторых важных законов и невыполнение действующих законодательных актов по вопросам развития экономики и предпринимательства; социально-экономическая нестабильность в обществе; низкий жизненный уровень основной массы населения, увеличение безработицы и, как следствие, снижение гражданской ответственности членов общества за свои противозаконные действия; высокий уровень преступности в стране и укрепление межрегиональных связей организованных преступных групп с одновременным повышением их мобильности, технической оснащенности и финансовых возможностей.
При возникновении кризисной ситуации для организации эффективных информационных взаимосвязей и более успешного преодоления возможных негативных последствий должна быть сформирована группа из наиболее квалифицированных специалистов внутрифирменной службы по связям с общественностью, а также работников других подразделений, наиболее тесно взаимосвязанных с причинами возникновения кризиса. Представителям данной группы должны быть предоставлены полномочия согласованно выступать от имени компании перед различными СМИ, разъяснять официальную позицию руководства предприятия или организации, касающуюся причин возникновения кризиса, характера и тяжести его последствий, возможности и сроков их устранения и др.
При организации информационного взаимодействия различных категорий общественности компании с ее официальными представителями для последних могут быть разработаны соответствующие инструкции, регламентирующие: способ информационного обмена; вид и объем передаваемых сведений; периодичность информационных контактов и др.
Как справедливо замечает Б. Харрисон, для людей важны не столько абсолютные, сколько сопоставимые величины. Именно поэтому, выгодно сравнивая случившуюся аварию с ей подобными, можно подвести аудиторию к выводу, что она не так уж и опасна - бывает и хуже.
Аналогичного эффекта можно достигнуть, информируя общественность об имеющихся на данный момент критериях допустимости каких-либо отклонений в той или иной сфере. Скажем, одна газета пишет о том, что ваш завод совершает такие-то выбросы в атмосферу; вторая добавляет, что у завода В. эти выбросы больше, а у фабрики С. меньше. Но обе газеты могут совсем не упомянуть о нормах предельно допустимых выбросов. Другими словами, если вы сами не доведете эту информацию до широких масс, о ней могут никогда не узнать, и ваши затраты, например, на создание очистных сооружений останутся неоцененными общественностью.
Более любопытный механизм восприятия действует в обстановке потенциального риска, к которому, по мнению Б. Харрисона, применима формула «Что это может мне сделать». В переводе с лирического языка на практический речь идет о соотношении риска и выгоды, когда на одной чаше условных весов лежит риск, а на другой - выгода. Если риск весит больше выгоды, люди будут преувеличивать реальную или потенциальную опасность. И наоборот: об опасности в целом или ее отдельных составляющих можно забыть, когда выгода представляется весьма значительной.
Например, в Литве в конце 80-х годов возникла кризисная ситуация вокруг Игналинской АЭС: считая ее опасной, жители требовали закрытия станции и устраивали по этому поводу многолюдные митинги и иные публичные акции. Однако умелое выведение проблемы на перспективу политической и экономической самостоятельности Литвы изменило негативную установку. По инициативе властных структур республиканский Институт философии, социологии и права распространил среди населения анкету с вопросом: «Предположим, что АЭС переходит в распоряжение Литвы. Имея в виду, что Литве она приносила бы прибыль, каково ваше мнение по этому поводу?» «Ее надо закрыть», - ответили 28% опрошенных. Но 63% высказались по-другому: «Надо выделить валюту и сделать станцию безопасной».
В конечном счете АЭС продолжала работать в самостоятельной Литве, и сильных волнений вокруг нее в течение ряда лет не наблюдалось.
К особенностям психологического восприятия антикризисной информации относится и то, что люди привыкли воспринимать негативные события личностно, в то время как информация во многих случаях ориентируется на их усредненную массу, пусть и в форме целевой группы. Но если в разговоре о детском лекарстве вы скажете, что осложнения от него вероятны в одном случае из тысячи, заботливая мать никогда не станет покупать это лекарство, поскольку реально представит себе, что этим тысячным вполне может стать ее ребенок.
Хотелось бы обратить внимание и вот на какой момент, в условиях кризиса весьма важна последовательность информационно-технологических действий. Так, прежде чем что-то разъяснять, доказывать, опровергать, необходимо завоевав доверие к себе, показать людям реальную заинтересованность в их проблемах, продемонстрировать, что компания прислушивается к мнению общественности, ведь если население посчитает, что вы его не слушаете, то и оно не станет слушать вас.
Ради сохранения доверия, репутации оправданны и некоторые жертвы. Скажем, в связи с участившимися случаями мошенничества при проведении некоторых финансовых операций отечественный банк «СБС-АГРО» подготовил в 1997 г. заявление с рекомендацией клиентам временно воздержаться от определенного вида своих услуг, в частности от пользования абонентными ящиками. Теряя таким образом какое-то количество клиентов и формально недополучая прибыль, банк приобрел репутацию солидного заведения, обеспокоенного исключительно безопасностью своих вкладчиков Неудивительно, что в дальнейшем это позитивно сказалось на его деятельности.
Рассмотрим подробно психологические механизмы кризисных явлений. Поэт Дмитрий Быков следующим образом выразил состояние российского общества после финансового кризиса 1998 г.: «На протяжении последних пяти лет (1992 - 1997 гг.) Россия старательно делала вид, что жила. Она имитировала вхождение в цивилизованное сообщество. Как же! Все новые фильмы смотрим, долларами расплачиваемся, квартиры у нас не дешевле, чем в Нью-Йорке. Трагедия в том, что, во-первых, по этому поверхностно усвоенному стандарту жила десятая часть населения огромной несчастной страны - и притом «верхние» десятки тысяч человек не испытывали ни малейшего чувства вины перед остальными миллионами. А во-вторых, страна, которая ничего не производит, но с бешеной силой развивает рекламный, ресторанный, клубный и т. д. бизнес, не может не ощущать себя гигантской декорацией».
Взяв за основу валовые показатели производства, сопоставимые с развитыми странами Запада, лидеры перестройки связали надежды на скорое повышение уровня благосостояния людей с переходом на западную модель развития с ее ценностями и приоритетами: либеральной рыночной экономикой, индивидуализмом, частной собственностью и высокими стандартами потребления. Для этого им пришлось отказаться от государственного планирования экономики, строгого регламентирования всей жизнедеятельности общества, провозгласить политику «открытых дверей», отказаться от идеологии коллективного выживания, что фактически явилось отказом от фундаментальных основ многовекового бытия России.
Политика «открытых дверей» без необходимой законодательной базы, регламентирующей деятельность иностранных компаний на территории России и защищающей отечественных производителей, сделала неконкурентоспособной продукцию даже на внутреннем рынке. По историческим меркам практически моментально оказались разрушенными промышленность и сельское хозяйство. Катастрофично положение и бывших советских республик, лишившихся обширного российского рынка.
Сужение внутреннего рынка и насыщение западного дешевым сырьем и энергией делают экономически совершенно неэффективными вложения в российскую экономику, приводят к утечке капиталов за рубеж, к отсутствию инвестиций извне и как следствие - ко всеобщему коллапсу своеобразной российской цивилизации.
Финансовая система, обеспечивающая баланс между производством и потреблением, должна выполнять функцию регулирования и не допускать возникновения схем обогащения вне сферы производства. Технологическим регулирующим параметром выступает при этом национальная валюта. Объем денег в экономике устойчивого государства должен быть пропорционален мощности энергетической базы системы производства.
Правовой хаос в отношениях с регионами, неопределенность в распределении между исполнительными и законодательными властями всех уровней оказались в 1998 г. исключительно выгодны для центра. Пусть это окончательно размыло его управленческую вертикаль, зато дало неограниченные возможности договариваться приватно, сталкивая лбами провинциальных президентов, кабинеты министров, парламенты, субъекты Федерации и органы местного самоуправления. В ряде республик и областей это привело лишь к усилению откровенно авторитарных режимов.
При проведении реформ не были учтены психологические условия радикальной трансформации общества, обеспечивающие оптимальный, не фрустрирующий фон напряженности психического состояния людей.
По ходу реформ не проводилась психологическая подготовка граждан к планируемым нововведениям. Общество нуждалось в «культурной модернизации», призванной формировать «культуру свободного рынка», и демократии, в условиях дефицита которой трудно создать рыночную экономику.
По мнению компетентного эксперта, народу России не было предложено ни одной конкретной цели, ни одной конкретной программы, кроме общих лозунгов о необходимости построения рыночной экономики.
К кризису в экономике добавился кризис в духовной сфере. Стране, обладающей самобытными, неповторимыми культурными традициями, навязываются образцы массовой культуры, проповедующей секс, садизм, насилие, низменные человеческие инстинкты.
Общественные преобразования традиционно для России были начаты и проводились без учета того, что до сих пор определяется технократически-пренебрежительно как «человеческий фактор», «человеческий материал» и т.п. В этот мимоходом упоминаемый «фактор» входят между тем такие мощные составляющие социальных изменений, как традиции, социальный опыт, социально-психологические особенности личности и групп (например, адаптационная способность к резкому изменению социальной макросреды), социокультурные особенности различных регионов и многое другое из этого класса явлений. По существу, сейчас мы пожинаем плоды пренебрежения «руководящих инстанций» (в том числе и нынешних) к человеку, социально-психологическим закономерностям социального процесса.
Социальное расслоение, произошедшее в весьма короткий период времени и поляризовавшее российское общество более глубоко, чем население индустриально развитых стран, неизбежно вызовет обособление экономических и политических интересов богатых и бедных.
Идеализация и нетерпение, столкнувшиеся с реальным положением, в первую очередь экономическим, породили неизбежное разочарование и частичную фрустрацию. Деструктивные настроения доминировали над разумными конструктивными решениями. Последовала мощная защитная реакция - ностальгия по старым добрым временам с экономической определенностью и идеологической летаргией. Положение осложнялось постепенным осознанием непривычной ответственности за свободу выбора и множественностью возможных перспектив.
Наступает период глубокой фрустрации общества, сопряженной с распространением настроений апатии и безысходности для подавляющего большинства людей, в первую очередь по экономическим показателям. Даже небольшая прослойка преуспевающих не чувствует себя уверенно: опасность исходит как от властей, так и от неблагополучных соседей. Кроме того, плата за успех довольно высока: в психической сфере обнаруживаются многие трудноразрешимые проблемы, также приводящие к фрустрации.
Сегодня в России уровень тревоги и страха резко вырос, наблюдаются изменения в личности (кризис идентичности) в ответ на бурные изменения в российском обществе. Пациенты, обращающиеся за психиатрической помощью, испытывают деструктивный страх, агрессивность. Если мировая «норма» тревожности не более 15 %, то в России в нынешний период она достигла 60-75 %. Не потому ли число выявленных и поставленных на учет психически больных в России в 1992 г. выросло по сравнению с 1991 г. на 4,7 %, а рост психических расстройств составил в 1993 г. по сравнению с 1992 г. примерно 12 %. На 10,7 % стало больше обращающихся к врачам-психиатрам за консультативной помощью. Количество госпитализаций с 1985 по 1995 г. выросло более чем на 15 %. По мнению специалистов, около 30 % населения России так или иначе нуждаются в психиатрической помощи для того, чтобы их состояние не переросло в хронические заболевания. В три-четыре раза увеличилось число алкогольных психозов. Когда рушится привычный уклад жизни, трудно избежать психологического перенапряжения.
Рост напряженности доводит часть людей до распущенности (депрессивного возбуждения) с преобладанием агрессивности по отношению к себе или окружающим. Это также способствует развитию состояния депрессии, чувства беспросветности, когда многие просто начинают ждать плохих вестей, испытывая нездоровое удовлетворение от того, что дела идут все хуже и никакого просвета не видно.
Аморален был сам способ этих действий, в которых не было любви к Истине: только мстительное желание надругаться над вчерашними кумирами и жажда сенсаций. Все, чем руководствовался homo sovetikus в своей подвижнической философии, все, на чем зиждилось его доверие к миру, к власти, к себе, к людям, низвергалось и обращалось в руины. Взамен же он получил примат личного интереса, утилитарно-прагматического критерия, эмансипации. И ничего, что удовлетворяло бы потребность в смысле жизни, в ценностных ориентирах. Беда наша заключалась в том, что мы, всем существом своим понимая, как жить нельзя, решительно ничего не могли сообщить о том, как жить должно и можно. В части критики наша публицистика и даже массовое искусство были «на высоте», но как только речь заходила о том, чтобы высказать что-либо позитивное, выходило всякий раз нечто вроде «отпустите меня в Гималаи, а не то я завою, а не то я залаю...»; в этом более всего проявилось убожество homo sovetikus: выяснилось, что ему нечего сказать не только миру, но и самому себе; выяснилось, что, освобожденный от гипноза коммунистической фразеологии, он находит внутри себя только ничтожество и пустоту. Поэтому его философией, его здравым смыслом и этикой стала «прагматическая эмансипация», т. е. мировоззрение, в котором господствует критерий выгоды, утилитарной пользы, так что человек считает возможным освободить себя от бесполезных, прагматически неоправданных нравственных обязательств, ценностей, дружбы, любви, родительских чувств, добродетели и др., т. е. вообще от любого человеческого смысла.
Современная массовая культура несет в себе мощнейший заряд агрессии, и подпитка происходит и изнутри, и извне. В мультфильмах, которые показывают сегодня малышам, и сюжет, и изобразительная манера, и интонации героев, и даже частота кадров - все провоцирует агрессию.
Главной причиной является стресс, вызванный сменой мировоззренческой, духовной парадигмы. Если раньше считалось, что спекулировать - плохо, а быть профессором - хорошо, то сейчас мне говорят: спекулировать - это хорошо, а с профессора - какой толк? Люди утратили смысл жизни. Это - ноогенные неврозы, вызванные именно исчезновением цели и смысла жизни. Кроме того, изменяется ощущение социальной реальности: ты никому в обществе не нужен. И тот и другой фактор - нравственно-мировоззренческой природы.
Психология никогда не предназначалась для оправдания социально опасного и саморазрушительного поведения (хотя выходят многие книги, оправдывающие такое поведение, со словом «психология» в названии), которое мешает индивидууму максимально развить свой человеческий потенциал. Психология пытается объяснить причины того или иного поведения, но цель ее в том, чтобы помочь человеку совершенствовать себя, делать себя лучше и счастливее.
Проведение реформ «сверху», игнорирование психологических закономерностей социальных процессов и правовой беспредел привели к нравственно-правовому, а затем экономическому кризисам.
В результате освоения данной главы студент должен: знать
- основные причины возникновения кризисных ситуаций в коммуникациях;
- специфику кризисных коммуникаций;
- особенности психологического восприятия информации в кризисных ситуациях;
- основы технологии антикризисного PR; уметь
- выполнять системный анализ факторов кризисной среды;
- анализировать и прогнозировать репутационные риски в кризисных ситуациях; владеть
- методическими подходами к диагностике кризиса;
- основами разрешения кризисов.
Кризисы обладают потенциалом внезапно разрушить или серьезно повредить репутацию компании, которая является, как было подробно описано в гл. 4, главным продуктом коммуникаций.
Кризис с точки зрения коммуникаций - это событие, в результате которого компания попадает в центр недоброжелательного внимания СМИ и других целевых аудиторий, которые интересуются действиями компании.
В коммерческой и маркетинговой деятельности компаний наиболее часто встречаются следующие события, которые могут повлечь за собой коммуникационный кризис:
- - утечки информации;
- - ошибки конкретных сотрудников;
- - ошибки в работе отделов компании;
- - юридические проблемы;
- - экологические проблемы;
неточное информирование прессы (ошибки PR-службы компании или PR-агентства).
Классификации кризисов. Современные специалисты предлагают различные классификации кризисов. Так, например А. А. Кузьменкова и М. С. Клочкова предлагают следующую классификацию кризисов, с которыми может встретиться организация:
- технологические кризисы , например авария на Чернобыльской АЭС или пожар на заводе КаМАЗ в Набережных Челнах;
- конфронтационные кризисы , когда определенные общественные группы критикуют корпорации, что иногда может приводить к бойкоту их продуктов;
- кризисы злонамеренного поведения , например размещение террористами бомб в жилых кварталах;
- кризисы менеджмента , когда нарушается работа подразделений и организация становится неуправляемой. Такой случай произошел в лондонской «Скорой», когда без тщательной проверки была запущена компьютерная система, позволяющая сократить время на поездку. Однако в результате «Скорая» не смогла выполнять свои основные функции;
- кризисы , включающие другие угрозы организации. Возникновение кризисных ситуаций на предприятии или в организации обусловлено самыми разнообразными причинами, которые могут быть разделены на экономические, технические, социальные, политические, природные и др. При этом отдельно рассматриваются внутренние и внешние по отношению к предприятию или организации причины, а сами кризисы разделяются на прогнозируемые и непредсказуемые.
С точки зрения Блэка , существует два типа кризисов:
- «известное неизвестное» - тип кризисов, возникающих в силу самой природы компании. Если фирма производит автомобили, самолеты или комплектующие для них, то она в любой момент может столкнуться с ситуацией «отказа продукции». В химической промышленности и в производстве радиоактивных веществ постоянно присутствует опасность утечки химических или радиоактивных элементов. Морские, железнодорожные и авиационные перевозки имеют свои специфические и известные формы вероятной опасности. Во всех этих и множестве подобных им случаях известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда;
- «неизвестное неизвестное » - катастрофы и аварии, которые никто не может предусмотреть. Примером может служить история с «Тайленолом», происшедшая в США в 1982 г., когда кто-то неизвестный добавил цианистый калий в популярное средство от головной боли «Тайленол», и несколько человек скончались. Нередко во всем мире происходят ситуации, когда компаниям приходится изымать из торговли консервированное детское питание из-за того, что нарушается технология его производства. В бизнес-истории фармацевтики можно найти массу примеров ситуаций, когда лекарства имеют опасные или не выявленные побочные эффекты.
Блэк отмечает, что «неизвестные неизвестные» кризисы - явление довольно редкое, и большинство из PR-специалистов с такими ситуациями никогда не встретятся, но если компания работает в потенциально опасной сфере, то она должна иметь план мероприятий на такой случай.
Эксперт по кризисам Т. Кумбз выделяет четыре типа кризисных ситуаций, основанных на двух критериях (измерениях): внутренние - внешние и намеренные - ненамеренные. Внутреннее - внешнее измерение связано с причиной кризиса, вызванного действиями самой организации или ее сотрудников, либо действиями лиц или групп за пределами организации. Намеренное - ненамеренное измерение относится к возможности контролирования кризиса. «Намеренный» означает, что кризисное событие было намеренно вызвано каким-либо субъектом. «Ненамеренный» означает, что кризисное событие не было намеренно вызвано каким-либо субъектом. Оба измерения вместе дают четыре взаимоисключающих типа кризисной ситуации, как показано в табл. 5.1.
Таблица 5.1
Матрица типов кризисных ситуаций по Т. Кумбзу
Термин faux pas в переводе с французского означает «ложный шаг» п связан с нарушением общепринятых, хотя п неписаных социальных правил и ожиданий. К faux pas относятся ненамеренные действия, которые внешний агент (например, негосударственная организация) может превратить в кризисную ситуацию. Faux pas часто начинается со спора между организацией и конкретным внешним агентом, который ставит под сомнение адекватность действий организации. Если организация не вступает в спор с таким внешним агентом или если общественное мнение и ожидания заинтересованных лиц вступают в противоречие с организацией, данная проблема может превратиться в кризисную ситуацию. Средоточием faux pas, как правило, являются вопросы социальной ответственности.
Происшествия являются ненамеренными и происходят в процессе обычной деятельности организации. Примерами происшествий могут быть дефекты продукции, травмы сотрудников и стихийные бедствия. Ненамеренный и бессистемный характер происшествий обычно создает впечатление минимальной ответственности организации, конечно кроме случаев, когда организация несет непосредственную ответственность за случившееся. Происшествия подразделяются на стихийные бедствия (например, ураганы, землетрясения, эпидемии и пр.) и антропогенные ошибки.
Нарушения - это намеренные действия, совершаемые организацией, которые заведомо создают риски или наносят вред общественности или заинтересованным лицам. Примерами нарушений являются намеренная продажа дефектных или опасных продуктов, сокрытие информации о технике безопасности от компетентных органов, нарушение законодательства, «творческий» подход к ведению бухгалтерского учета.
Терроризм относится к намеренным действиям, совершаемым внешними агентами. Такие намеренные действия совершаются с целью нанесения прямого вреда организации (нанесение вреда потребителям путем подделки продукции) или непрямого вреда (например, сокращение продаж или разрушение производства). Примерами терроризма являются подделка продукции, взятие заложников, саботаж и насилие на рабочем месте.
- См.: Кузьменкова А. А., Клочкова М. С. Краткий курс по связям с общественностью:учеб, пособие. М.: Окей-книга, 2009.
- См. об этом: Абрамов Р. И., Кондратьев Э. В. Связи с общественностью: учеб, пособие,б-е изд., исир. и дон. М.: Академический проект, 2009.
- См. об этом: Coombs W. Т. Ongoing crisis communication: planning, managing andresponding. 3rd ed. Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 2012.
Главными причинами возникновения непредсказуемых кризисов являются, как правило, стихийные бедствия и другие форс-мажорные обстоятельства. Последствия кризиса также могут быть достаточно разнообразными и все, как правило, неблагоприятными. Главная причина большинства кризисов - нарушение безопасных условий функционирования предприятий и организаций. В настоящее время явно прослеживается тенденция к осложнению криминогенной обстановки вокруг различных компаний. Правоохранительные органы ежегодно выявляют десятки тысяч преступлений, совершенных в сфере экономики и влияющих на безопасность функционирования предприятий и организаций.
Причины такой ситуации достаточно многообразны: использование субъектами рыночных отношений различных форм недобросовестной конкуренции; отсутствие некоторых важных законов и невыполнение действующих законодательных актов по вопросам развития экономики и предпринимательства; социально-экономическая нестабильность в обществе; низкий жизненный уровень основной массы населения, увеличение безработицы и, как следствие, снижение гражданской ответственности членов общества за свои противозаконные действия; высокий уровень преступности в стране и укрепление межрегиональных связей организованных преступных групп с одновременным повышением их мобильности, технической оснащенности и финансовых возможностей.
При возникновении кризисной ситуации для организации эффективных информационных взаимосвязей и более успешного преодоления возможных негативных последствий должна быть сформирована группа из наиболее квалифицированных специалистов внутрифирменной службы по связям с общественностью, а также работников других подразделений, наиболее тесно взаимосвязанных с причинами возникновения кризиса. Представителям данной группы должны быть предоставлены полномочия согласованно выступать от имени компании перед различными СМИ, разъяснять официальную позицию руководства предприятия или организации, касающуюся причин возникновения кризиса, характера и тяжести его последствий, возможности и сроков их устранения и др.
При организации информационного взаимодействия различных категорий общественности компании с ее официальными представителями для последних могут быть разработаны соответствующие инструкции, регламентирующие: способ информационного обмена; вид и объем передаваемых сведений; периодичность информационных контактов и др.
Как справедливо замечает Б. Харрисон, для людей важны не столько абсолютные, сколько сопоставимые величины. Именно поэтому, выгодно сравнивая случившуюся аварию с ей подобными, можно подвести аудиторию к выводу, что она не так уж и опасна - бывает и хуже.
Аналогичного эффекта можно достигнуть, информируя общественность об имеющихся на данный момент критериях допустимости каких-либо отклонений в той или иной сфере. Скажем, одна газета пишет о том, что ваш завод совершает такие-то выбросы в атмосферу; вторая добавляет, что у завода В. эти выбросы больше, а у фабрики С. меньше. Но обе газеты могут совсем не упомянуть о нормах предельно допустимых выбросов. Другими словами, если вы сами не доведете эту информацию до широких масс, о ней могут никогда не узнать, и ваши затраты, например, на создание очистных сооружений останутся неоцененными общественностью.
Более любопытный механизм восприятия действует в обстановке потенциального риска, к которому, по мнению Б. Харрисона, применима формула "Что это может мне сделать". В переводе с лирического языка на практический речь идет о соотношении риска и выгоды, когда на одной чаше условных весов лежит риск, а на другой - выгода. Если риск весит больше выгоды, люди будут преувеличивать реальную или потенциальную опасность. И наоборот: об опасности в целом или ее отдельных составляющих можно забыть, когда выгода представляется весьма значительной.
Например, в Литве в конце 80-х годов возникла кризисная ситуация вокруг Игналинской АЭС: считая ее опасной, жители требовали закрытия станции и устраивали по этому поводу многолюдные митинги и иные публичные акции. Однако умелое выведение проблемы на перспективу политической и экономической самостоятельности Литвы изменило негативную установку. По инициативе властных структур республиканский Институт философии, социологии и права распространил среди населения анкету с вопросом: "Предположим, что АЭС переходит в распоряжение Литвы. Имея в виду, что Литве она приносила бы прибыль, каково ваше мнение по этому поводу?" "Ее надо закрыть", - ответили 28% опрошенных. Но 63% высказались по-другому: "Надо выделить валюту и сделать станцию безопасной".
В конечном счете АЭС продолжала работать в самостоятельной Литве, и сильных волнений вокруг нее в течение ряда лет не наблюдалось.
К особенностям психологического восприятия антикризисной информации относится и то, что люди привыкли воспринимать негативные события личностно, в то время как информация во многих случаях ориентируется на их усредненную массу, пусть и в форме целевой группы. Но если в разговоре о детском лекарстве вы скажете, что осложнения от него вероятны в одном случае из тысячи, заботливая мать никогда не станет покупать это лекарство, поскольку реально представит себе, что этим тысячным вполне может стать ее ребенок.
Хотелось бы обратить внимание и вот на какой момент, в условиях кризиса весьма важна последовательность информационно-технологических действий. Так, прежде чем что-то разъяснять, доказывать, опровергать, необходимо завоевав доверие к себе, показать людям реальную заинтересованность в их проблемах, продемонстрировать, что компания прислушивается к мнению общественности, ведь если население посчитает, что вы его не слушаете, то и оно не станет слушать вас.
Ради сохранения доверия, репутации оправданны и некоторые жертвы. Скажем, в связи с участившимися случаями мошенничества при проведении некоторых финансовых операций отечественный банк "СБС-АГРО" подготовил в 1997 г. заявление с рекомендацией клиентам временно воздержаться от определенного вида своих услуг, в частности от пользования абонентными ящиками. Теряя таким образом какое-то количество клиентов и формально недополучая прибыль, банк приобрел репутацию солидного заведения, обеспокоенного исключительно безопасностью своих вкладчиков Неудивительно, что в дальнейшем это позитивно сказалось на его деятельности.
Рассмотрим подробно психологические механизмы кризисных явлений. Поэт Дмитрий Быков следующим образом выразил состояние российского общества после финансового кризиса 1998 г.: "На протяжении последних пяти лет (1992 - 1997 гг.) Россия старательно делала вид, что жила. Она имитировала вхождение в цивилизованное сообщество. Как же! Все новые фильмы смотрим, долларами расплачиваемся, квартиры у нас не дешевле, чем в Нью-Йорке. Трагедия в том, что, во-первых, по этому поверхностно усвоенному стандарту жила десятая часть населения огромной несчастной страны - и притом "верхние" десятки тысяч человек не испытывали ни малейшего чувства вины перед остальными миллионами. А во-вторых, страна, которая ничего не производит, но с бешеной силой развивает рекламный, ресторанный, клубный и т. д. бизнес, не может не ощущать себя гигантской декорацией".
Взяв за основу валовые показатели производства, сопоставимые с развитыми странами Запада, лидеры перестройки связали надежды на скорое повышение уровня благосостояния людей с переходом на западную модель развития с ее ценностями и приоритетами: либеральной рыночной экономикой, индивидуализмом, частной собственностью и высокими стандартами потребления. Для этого им пришлось отказаться от государственного планирования экономики, строгого регламентирования всей жизнедеятельности общества, провозгласить политику "открытых дверей", отказаться от идеологии коллективного выживания, что фактически явилось отказом от фундаментальных основ многовекового бытия России.
Политика "открытых дверей" без необходимой законодательной базы, регламентирующей деятельность иностранных компаний на территории России и защищающей отечественных производителей, сделала неконкурентоспособной продукцию даже на внутреннем рынке. По историческим меркам практически моментально оказались разрушенными промышленность и сельское хозяйство. Катастрофично положение и бывших советских республик, лишившихся обширного российского рынка.
Сужение внутреннего рынка и насыщение западного дешевым сырьем и энергией делают экономически совершенно неэффективными вложения в российскую экономику, приводят к утечке капиталов за рубеж, к отсутствию инвестиций извне и как следствие - ко всеобщему коллапсу своеобразной российской цивилизации.
Финансовая система, обеспечивающая баланс между производством и потреблением, должна выполнять функцию регулирования и не допускать возникновения схем обогащения вне сферы производства. Технологическим регулирующим параметром выступает при этом национальная валюта. Объем денег в экономике устойчивого государства должен быть пропорционален мощности энергетической базы системы производства.
Правовой хаос в отношениях с регионами, неопределенность в распределении между исполнительными и законодательными властями всех уровней оказались в 1998 г. исключительно выгодны для центра. Пусть это окончательно размыло его управленческую вертикаль, зато дало неограниченные возможности договариваться приватно, сталкивая лбами провинциальных президентов, кабинеты министров, парламенты, субъекты Федерации и органы местного самоуправления. В ряде республик и областей это привело лишь к усилению откровенно авторитарных режимов.
При проведении реформ не были учтены психологические условия радикальной трансформации общества, обеспечивающие оптимальный, не фрустрирующий фон напряженности психического состояния людей.
По ходу реформ не проводилась психологическая подготовка граждан к планируемым нововведениям. Общество нуждалось в "культурной модернизации", призванной формировать "культуру свободного рынка", и демократии, в условиях дефицита которой трудно создать рыночную экономику.
По мнению компетентного эксперта, народу России не было предложено ни одной конкретной цели, ни одной конкретной программы, кроме общих лозунгов о необходимости построения рыночной экономики.
К кризису в экономике добавился кризис в духовной сфере. Стране, обладающей самобытными, неповторимыми культурными традициями, навязываются образцы массовой культуры, проповедующей секс, садизм, насилие, низменные человеческие инстинкты.
Общественные преобразования традиционно для России были начаты и проводились без учета того, что до сих пор определяется технократически-пренебрежительно как "человеческий фактор", "человеческий материал" и т.п. В этот мимоходом упоминаемый "фактор" входят между тем такие мощные составляющие социальных изменений, как традиции, социальный опыт, социально-психологические особенности личности и групп (например, адаптационная способность к резкому изменению социальной макросреды), социокультурные особенности различных регионов и многое другое из этого класса явлений. По существу, сейчас мы пожинаем плоды пренебрежения "руководящих инстанций" (в том числе и нынешних) к человеку, социально-психологическим закономерностям социального процесса.
Социальное расслоение, произошедшее в весьма короткий период времени и поляризовавшее российское общество более глубоко, чем население индустриально развитых стран, неизбежно вызовет обособление экономических и политических интересов богатых и бедных.
Идеализация и нетерпение, столкнувшиеся с реальным положением, в первую очередь экономическим, породили неизбежное разочарование и частичную фрустрацию. Деструктивные настроения доминировали над разумными конструктивными решениями. Последовала мощная защитная реакция - ностальгия по старым добрым временам с экономической определенностью и идеологической летаргией. Положение осложнялось постепенным осознанием непривычной ответственности за свободу выбора и множественностью возможных перспектив.
Наступает период глубокой фрустрации общества, сопряженной с распространением настроений апатии и безысходности для подавляющего большинства людей, в первую очередь по экономическим показателям. Даже небольшая прослойка преуспевающих не чувствует себя уверенно: опасность исходит как от властей, так и от неблагополучных соседей. Кроме того, плата за успех довольно высока: в психической сфере обнаруживаются многие трудноразрешимые проблемы, также приводящие к фрустрации.
Сегодня в России уровень тревоги и страха резко вырос, наблюдаются изменения в личности (кризис идентичности) в ответ на бурные изменения в российском обществе. Пациенты, обращающиеся за психиатрической помощью, испытывают деструктивный страх, агрессивность. Если мировая "норма" тревожности не более 15 %, то в России в нынешний период она достигла 60-75 %. Не потому ли число выявленных и поставленных на учет психически больных в России в 1992 г. выросло по сравнению с 1991 г. на 4,7 %, а рост психических расстройств составил в 1993 г. по сравнению с 1992 г. примерно 12 %. На 10,7 % стало больше обращающихся к врачам-психиатрам за консультативной помощью. Количество госпитализаций с 1985 по 1995 г. выросло более чем на 15 %. По мнению специалистов, около 30 % населения России так или иначе нуждаются в психиатрической помощи для того, чтобы их состояние не переросло в хронические заболевания. В три-четыре раза увеличилось число алкогольных психозов. Когда рушится привычный уклад жизни, трудно избежать психологического перенапряжения.
Рост напряженности доводит часть людей до распущенности (депрессивного возбуждения) с преобладанием агрессивности по отношению к себе или окружающим. Это также способствует развитию состояния депрессии, чувства беспросветности, когда многие просто начинают ждать плохих вестей, испытывая нездоровое удовлетворение от того, что дела идут все хуже и никакого просвета не видно.
Аморален был сам способ этих действий, в которых не было любви к Истине: только мстительное желание надругаться над вчерашними кумирами и жажда сенсаций. Все, чем руководствовался homo sovetikus в своей подвижнической философии, все, на чем зиждилось его доверие к миру, к власти, к себе, к людям, низвергалось и обращалось в руины. Взамен же он получил примат личного интереса, утилитарно-прагматического критерия, эмансипации. И ничего, что удовлетворяло бы потребность в смысле жизни, в ценностных ориентирах. Беда наша заключалась в том, что мы, всем существом своим понимая, как жить нельзя, решительно ничего не могли сообщить о том, как жить должно и можно. В части критики наша публицистика и даже массовое искусство были "на высоте", но как только речь заходила о том, чтобы высказать что-либо позитивное, выходило всякий раз нечто вроде "отпустите меня в Гималаи, а не то я завою, а не то я залаю..."; в этом более всего проявилось убожество homo sovetikus: выяснилось, что ему нечего сказать не только миру, но и самому себе; выяснилось, что, освобожденный от гипноза коммунистической фразеологии, он находит внутри себя только ничтожество и пустоту. Поэтому его философией, его здравым смыслом и этикой стала "прагматическая эмансипация", т. е. мировоззрение, в котором господствует критерий выгоды, утилитарной пользы, так что человек считает возможным освободить себя от бесполезных, прагматически неоправданных нравственных обязательств, ценностей, дружбы, любви, родительских чувств, добродетели и др., т. е. вообще от любого человеческого смысла.
Современная массовая культура несет в себе мощнейший заряд агрессии, и подпитка происходит и изнутри, и извне. В мультфильмах, которые показывают сегодня малышам, и сюжет, и изобразительная манера, и интонации героев, и даже частота кадров - все провоцирует агрессию.
Главной причиной является стресс, вызванный сменой мировоззренческой, духовной парадигмы. Если раньше считалось, что спекулировать - плохо, а быть профессором - хорошо, то сейчас мне говорят: спекулировать - это хорошо, а с профессора - какой толк? Люди утратили смысл жизни. Это - ноогенные неврозы, вызванные именно исчезновением цели и смысла жизни. Кроме того, изменяется ощущение социальной реальности: ты никому в обществе не нужен. И тот и другой фактор - нравственно-мировоззренческой природы.
Психология никогда не предназначалась для оправдания социально опасного и саморазрушительного поведения (хотя выходят многие книги, оправдывающие такое поведение, со словом "психология" в названии), которое мешает индивидууму максимально развить свой человеческий потенциал. Психология пытается объяснить причины того или иного поведения, но цель ее в том, чтобы помочь человеку совершенствовать себя, делать себя лучше и счастливее.
Проведение реформ "сверху", игнорирование психологических закономерностей социальных процессов и правовой беспредел привели к нравственно-правовому, а затем экономическому кризисам.