Как общаться с трудным человеком. Как общаться с трудным собеседником? правил ведения беседы с трудными людьми

Трудные люди конфликтны, с ними сложно найти общий язык. Мы избегаем контактов с такими личностями, но это не всегда возможно. Как вести себя с трудным начальником, сотрудником, родственником, чтобы общение не превращалось в пытку.

Кто такие трудные люди

Многим из нас приходилось встречаться с трудными людьми. А, возможно, для кого-то и мы сами ― трудные. Когда говорят о трудном человеке, подразумевают, что с ним по разным причинам трудно общаться. Хорошо, если у нас есть выбор и возможность . А если нет? Если это начальник, сотрудник, с которым мы ежедневно сталкиваемся по работе, или родственник, с которым мы не можем разъехаться?

Термин «трудные люди» впервые употребил американский психолог Р. Брэнсом в своей книге «Общение с трудными людьми». В ней он определил две группы людей, общение с которыми легко перерастает в конфликт и вызывает отрицательные эмоции. Это активные и пассивные конфликтные люди (конфликтанты).

К активным конфликтантам он относит:

• агрессивных людей. Их он делит на три группы. Это так называемые «паровые катки» (это люди грубые и бесцеремонные, действующие нагло и дерзко ― нахрапом), «снайперы» (плетут интриги, насмешничают, иронизируют, говорят колкости) и «взрыватели» (сами по себе не злобны, но обладают неустойчивой психикой и имеют взрывной темперамент);
• максималистов, которые при любых обстоятельствах пытаются настоять на своем;
• всезнаек, убежденных в своем превосходстве, которые, как бульдозеры, расталкивают и сметают все на своем пути; либо надутых, как пузыри, от сознания собственной значимости;
• людей скрытных, которые до поры до времени держат все отрицательные эмоции в себе, но в самый неподходящий момент неожиданно выплескивают их в самой агрессивной форме.

К пассивным конфликтантам относятся:

• нытики, которые сетуют на судьбу и обстоятельства, не пытаясь изменить их;
• пессимисты, которые видят во всем плохие знаки и заражают своим пессимизмом окружающих;
• покладистые на первый взгляд люди, на которых нельзя рассчитывать, потому что они легко соглашаются с нашим мнением и обещают свою поддержку, но в решающий момент поступают наоборот;
• молчуны, вызывающие у окружающих недоумение своим молчанием, в то время как от них ждут каких-то решений;
• нерешительные люди, которые теряются при необходимости сделать выбор;
• патологические лгуны, для которых ложь ― норма жизни;
• ложные альтруисты ― люди, которые сначала помогают кому-то, делают добро, но затем сожалеют об этом и хотят, чтобы им каким-то образом компенсировали их старания.

Трудные люди влияют на нас не лучшим образом, поскольку их передаются и нам. Если контакта с трудным человеком не избежать или же мы не хотим навсегда рвать с ним отношения, можно попытаться его нейтрализовать.

Психолог из Америки Д. Скотт в книге «Способы разрешения конфликта» предлагает:

• определить, к какому типу относится «наш» трудный человек;
• сохранять спокойствие и нейтралитет, чтобы не попасть под влияние излучаемых им негативных эмоций;
• в зависимости от типа конфликтного человека подобрать к нему «ключ».

Как вести себя с трудными людьми

1. Психологи считают, что перед любым общением, и особенно с конфликтными людьми, нужно себя настроить, как настраивают музыкальный инструмент

Во-первых, наше тело должно занимать устойчивую позу, а мы сами – излучать . Во-вторых, мы должны говорить то, в чем твердо убеждены и что для нас важно. И в-третьих, если мы почувствуем, что нас пытаются «выбить из колеи» и провоцируют на эмоции, следует сосредоточить свой взгляд на любой точке, которая будет для нас служить символом устойчивости.

2. Настраиваем себя

Перед началом разговора с трудным человеком стоит сказать себе (мысленно или вслух): «Я сделаю все, чтобы наше общение не закончилось ссорой».

3. Не нужно забывать, что правда субъективна, и у каждого она своя

Поэтому наш собеседник не обязан думать, как мы, соглашаться с нашим мнением, верить нам, любить и понимать нас. В любом разговоре важно достичь консенсуса, а не настоять на своем.

4. Уважать

Любого собеседника, каким бы трудным он ни оказался, нужно уважать. Он, как и мы, имеет право заблуждаться и быть несовершенным.

5. Разговор с трудным человеком нередко переходит от обсуждения событий и фактов в спор с оскорблением и обсуждением личных качеств

Один из собеседников использует такой прием от бессилия в качестве последнего аргумента. Важно не пойти на поводу у «агрессора» и не поддаться эмоциям. При первых признаках раздражения можно вспомнить какую-нибудь дежурную шутку или переключиться на другую тему.

6. Настраиваемся на одну волну

Чтобы диалог с трудным человеком был результативным, важно настроиться с ним на одну волну, почувствовать его. Мысленно можно обратиться к нему со словами: «Мне важно твое присутствие и интересны твои мысли несмотря на то, что я с тобой не согласен».

7. Перед активным конфликтантом нельзя проявлять слабость ― наоборот, он должен почувствовать в нас уверенность, спокойную силу и готовность к решительному отпору

«Агрессору» нужно дать понять, что если он перейдет «красную черту», то столкнется с еще более мощной нашей агрессией, которую мы пока сдерживаем.

В то же время существует мнение, что люди-«агрессоры» обладают больным самолюбием, вспыльчивы, но зато быстро отходят. Поэтому чтобы избежать открытого конфликта, нужно не пытаться их переубедить, а дать им возможность «выпустить пар», и тогда у них уже не останется сил на то, чтобы перечить.

• Всезнайке неплохо продемонстрировать нашу еще большую по сравнению с ним осведомленность либо иронию.
• С максималистом , любящим быть всегда правым, нужно быть терпеливым и выдержанным.
• Скрытному человеку можно намекнуть, что ему нечего нас опасаться, так как интриги и манипуляции ― не наш конек.
• Молчуна можно разговорить, угадав тему, которая вызовет у него интерес. Вполне вероятно, что человек молчит из-за заниженной самооценки, только потому, что ему кажется, будто он никому неинтересен.
• Жалобщиков и пессимистов легко обидеть иронией. Для них главное ― чтобы их выслушали. Еще лучше ― структурировать их проблему и предложить варианты ее решения. А противоядием от их негатива будет служить излучаемый нами оптимизм.
• Нерешительные люди нуждаются в одобрении, а лгуны ― в разоблачении.
• Излишне покладистому человеку , который со всем согласен, нужно дать понять, что мы нуждаемся в его мнении, а не в его согласии.
• Ложный альтруист , скорее всего, понимает непорядочность своей внутренней «бухгалтерии», поэтому ему стоит намекнуть, что его поступки не имеют ничего общего с бескорыстием.
• С пассивным конфликтным человеком нужно быть терпеливым и гибким. Стоит спросить себя: этот человек такой со всеми или же только с нами? Если только с нами, значит мы сами дали ему повод так к нам относиться. Недаром говорят: с нами обращаются так, как мы сами позволяем с собой обращаться.

8. Расположить к себе человека, в том числе и трудного, можно сказав ему комплимент

За время разговора мы вполне могли заметить то хорошее, что есть в нем. Как сказал французский философ , «Нам приятны порой даже такие похвалы, которым мы сами не верим».

Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать, как паровой каток, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист может всегда пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили вступить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить. То есть, этот подход аналогичен тому, который вы используете при разрешении обычных конфликтов, возникающих ежедневно.

Действительно, вы можете просмотреть различные принципы и подходы и примерить их к той конкретной ситуации, в которой вы оказались. Эти принципы, а также те, которые будут представлены ниже, вы можете применить на практике для общения с трудными людьми различных типов.

Преодоление отрицательных эмоций,
возникающих при общении с трудными людьми

Контакт с трудным человеком может вызвать в вас огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, "динамит", который "взрывается", когда что-то происходит вопреки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта. Ниже приведены некоторые установки, которые следует запомнить:

Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.

Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.

Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с агрессивным человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы - совсем другой человек с иной позицией. Таким образом, отделите себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: "Я - не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир" или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.

Размышление над тем,
почему этот человек труден в общении

Ключевой момент в данном случае состоит в том, чтобы понять, какие желания и интересы человека делают его трудным в общении с ним. В чем заключаются его цели и как помочь ему в их достижении? Оценив нужды этого человека, вам будет легче решить, стоит ли вступать с ним в контакт. Может оказаться, что вы не можете этого избежать, потому что он занимает по отношению к вам более высокое положение (например, он является вашим начальником), а вы не хотите в настоящее время отходить от собственной позиции. Или эта оценка нужд и интересов может отбить у вас желание быть вовлеченным в конфликтную ситуацию. Вы можете тогда более осознанно уйти от конфликта, чем если бы вы просто решили не связываться с трудным человеком.

Представьте, например, что у вас возник конфликт с тихим молчуном, с которым вы дружили, но вдруг почувствовали отчуждение с его стороны. Вы чувствуете, что что-то случилось, но не уверены в том, что именно. Когда вы встречаетесь, создается впечатление, что этот человек не хочет разговаривать с вами. Но почему? Вы не знаете этого и начинаете чувствовать все большее раздражение. Один из вариантов может состоять в том, чтобы забыть этого человека и не быть вовлеченным в конфликт. Если он не говорит о том, что произошло, то тем хуже для него. Вы не собираетесь становиться телепатом, чтобы угадать его мысли на расстоянии, и вы можете просто уйти и жить своей жизнью. Может быть, это будет удобно для вас.

Однако, с другой стороны, дружбой с этим человеком вы можете дорожить. Может быть, этот человек поступает таким образом, потому что он обижен или стеснен чем-то, чему вы не придали никакого значения. Или, может быть, этот человек просто боится вступить в конфронтацию с вами, пожаловавшись на то, что его действительно беспокоит, потому что чувствует, что ему будет трудно справиться с гневом или иными чувствами, которые будут сопровождать объяснение. Возможно, стоит попытаться выявить его скрытые нужды, показав, что вы готовы оказать поддержку и не будете его ни в чем осуждать, и побудив его выговориться. Это не дает гарантию тому, что человек раскроется. Однако такой подход вполне разумен.

Этот метод может оказаться полезным при общении с людьми любых типов, однако особенно эффективен он при общении с трудными людьми. В конце концов трудным человека делают его особые нужды. Конечно же, нужды, которые мотивируют обычные конфликты, есть и у обычных людей. Но чаще всего эти нужды являются ситуационными, то есть связанными с соображениями престижа, социальной принадлежности, финансовой выгоды и т.п. (например, более высокого рейтинга или более высокого положения на службе). В случае трудных людей нужды обычно больше связаны с прошлыми потерями и разочарованиями (например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить собственную пугливость и малодушие). Может быть, вы не сможете быть тонким психологом или не захотите быть им. Но если вы, по крайней мере, предоставите этому человеку в своем лице внимательного и доброжелательного слушателя, вы можете далеко продвинуться по пути помощи человеку, понять его собственные нужды. Вы даже можете внезапно обнаружить, что этот человек перестал быть трудным, найдя в вас поддержку и понимание.

Использование общения для того, чтобы понять,
почему этот человек относится к типу трудных людей

Часто люди трудны в этом отношении, потому что недостаток общения порождает ложные представления и непонимание. Такие проблемы возникают у людей, которые обычно избегают общения, что и ведет к конфликтам. Однако в случае трудных людей проблемы общения становятся еще более серьезными; они увеличиваются тогда, когда человек старается справиться с этим, но препятствие становится непреодолимым.

Подобные проблемы, связанные с недостатком общения, возникают иногда на работе. Допустим, в результате различных обращений рабочий думает, что служащий старается саботировать его усилия и выставить его в невыгодном свете перед контролером. Приходит время полугодового отчета и рабочий считает, что служащий хочет повысить свои шансы на продвижение. В обычном случае рабочий мог бы рассердиться, открыто высказать свои подозрения или ответить на саботаж саботажем.

Однако, если в такой ситуации участвует трудный человек, то он может быть намного более чувствительным к предполагаемому пренебрежению или ущемлению в правах, его реакция может быть намного сильнее, а создаваемая им ситуация - намного более взрывоопасная. Действительно, трудный человек для достижения желаемого может даже использовать свою репутацию "трудного", вынуждая других людей уступать ему. Например, человек, относящийся к типу агрессивно-враждебных, может ответить вспышкой гнева, оскорблениями, страшными пророчествами, обвинениями и т.п., желая просто смутить и подавить другого человека. А молчун может еще больше замкнуться в своей раковине, показывая, что он не собирается снисходить до разговора с человеком, которого считает источником своих проблем.

Таким образом, наладить общение с трудным человеком может быть особенно важным. Это может оказаться трудным делом, и вам потребуется приложить больше усилий, чем при контакте с обычными людьми (например, будет необходимо проявить больше настойчивости, уравновешенности или уважительности). Однако, если вы действительно хотите разрешить конфликт, а не уйти от него совсем, то попробовать стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь броню эмоций, недоверия и страха. И если это вам удастся, то может оказаться, что этот трудный человек совсем не является трудным, по крайней мере с вами.

К сожалению, мы не застрахованы от необходимости ежедневного общения с людьми, которые обладают сложным характером. Ими могут являться родственники, соседи, коллеги, начальство. Такие личности способны беспричинно испортить настроение окружающим, превратив даже самое радостное событие в ужасную пытку. Но как быть, если возможность прекратить общение с трудными людьми отсутствует?

Рис. Как общаться с трудными людьми?

СОРЕВНУЮЩИЙСЯ ТИП

Такие люди склонны превращать любые ситуации и события, имеющие место в их жизни, в соревнования. Для них важен не столько соревновательный процесс, сколько победа в противостоянии. В их подсознании крепко сидит убеждение о том, что они всегда должны выходить победителями из любых баталий. Пока эти люди не добьются своего, не успокоятся.

Характерной особенностью соревновательного характера является отсутствие положительной реакции на просьбы. Если оппонент будет проявлять сильные эмоции, эти люди станут еще стремительнее добиваться своей цели. Слезы и уговоры придают им настойчивости, уверенности в правильности выбранного пути, а также в том, что перед ними находится слабовольный человек. Если они почувствуют, что оппонент выигрывает спор, они постараются незаметно ретироваться.

Как общаться с людьми соревнующегося типа?

Чтобы скорее прекратить общение с соревнующимся человеком, необходимо дать ему то, чего он добивается. То есть позволить победить. После этого он сразу проявит любезность и великодушие. Ведь человек, который относится к соревновательному типу, хочет выглядеть благородным, особенно в своих глазах. Это .

Если Вы не согласны с мнением соревнующегося человека, не нужно озвучивать это, просить его о снисхождении или демонстрировать свои эмоции. В общении с такими людьми желательно проявлять лояльность и вежливость, не делать категоричных заявлений. Если же Вы хотите поставить его на место, вступите с ним в спор, в ходе которого приведите неоспоримые доказательства своей правоты (к сожалению, .

КОНТРОЛИРУЮЩИЙ ТИП

Эти личности всегда и всем пытаются доказать свою правоту в чем-либо. Причем предмет пари неважен, главное - чтобы окружающие признали, что не правы. Поведение людей с таким характером может быть разным: спокойным или вспыльчивым и даже агрессивным. Независимо от этого, они находят оправдание своим действиям. Также контролирующие личности всегда найдут причину вины окружающих. Этих людей можно назвать идеалистами, которые бесконечно критикуют всех и вся.

Контролирующая личность никогда не отступит, даже при условии, что ей предоставлены доказательства ее вины. Этот человек ни за что не признает себя виновным, его не интересуют аргументы, факты и логичные доводы. Он стремится только к собственной правоте и не сможет смириться с тем, что кто-то делает что-либо лучше него. Контролирующий характер заставляет человека находить слова для критики всех, кто встанет на его пути.

Как общаться с людьми контролирующего типа?

Унять пыл человека контролирующего типа лучше всего с помощью бесстрашия. Помните, в глубине души он очень опасается отсутствия одобрения со стороны людей, всеобщего презрения и осуждения. Кроме этого, контролирующая личность боится того, что люди расценят ее действия как неадекватные. Свою уязвимость и ущербность человек компенсирует тем, что заставляет других людей чувствовать себя неполноценными и незащищенными.

В процессе общения продемонстрируйте контролирующему человеку, что Вы, например, блестящий оратор, непревзойденный знаток в области искусства или энтузиаст высокого класса. Показывайте свое превосходство, образованность, силу. Главное - не превращать разговор с таким человеком в откровенное выяснение отношений. В его воображаемом сценарии Вы все равно никогда не станете победителем.

ЗАВИСИМЫЙ ТИП

Люди, относящиеся к зависимому типу, стремятся любой ценой заполучить расположение, доверие, уважение и любовь окружающих. Они нуждаются в постоянной заботе со стороны близких и тех, кем восхищаются. Сильные личности для них привлекательны во всех отношениях, так как сами зависимые люди являются слабохарактерными и не .

Зависимого человека можно сравнить с «липучкой», которая прилипает к Вам всякий раз, когда Вы находитесь в его поле зрения. Избежать встречи с таким типом, если Вы попались ему на глаза, практически нереально. Зависимая личность не приемлет вежливых отказов. Если же человек получит резкий отказ, легко впишет Вас в список личных врагов. Если к нему отнестись равнодушно, можно ранить его душу и заставить ощутить незащищенность.

Как общаться с людьми зависимого типа?

Процесс нейтрализации сомневающейся личности особенно легко пройдет, если Вы на личном примере покажите, как нужно решать проблемы, справляясь с трудностями в одиночку. Желательно создать ситуацию, в которой человек вынужден взять на себя ответственность за происходящее.

Кстати, подобная тактика на все 100% срабатывает при общении с подростками и детьми. А зависимый человек и является в душе ребенком, который не жалеет взрослеть. Именно по этой причине все зависимые люди инфантильны. Если же человек говорит Вам, что Вы с чем-либо справляетесь лучше, чем он, опровергайте его высказывание. Вам обязательно следует убедить его в обратном. Чем способнее, умнее, сильнее Вы будете выглядеть в глазах зависимого человека, тем крепче он к Вам станет «липнуть».

Описанные подходы к разрешению конфликтов рассчитаны на общение с обычными людьми, встречающимися в жизни ежедневно. Однако, бывают люди, которые не пойдут вам навстречу, какие бы усилия для примирения вы ни прила­гали.

Каждый человек может иметь собственную классификацию трудных людей, основанную на его личных и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала будучи дочерью властной матери, отнесет к трудным каждого, кто проявляет аналогичные качества. Или мужчина, который развелся с изводившей его своими разговорами супругой и теперь ненавидит любую болтливость, может отне­сли человека, которому не свойственна лаконичность, к категории людей, общение с которыми затруднено.

Но, помимо таких специфических случаев классификации, существуют опреде­ленные типы людей, признанных трудными теми, кто постоянно сталкивается с трудными людьми в силу свои профессиональных интересов -консультантами, ра­ботниками сферы услуг, врачами и т.п.

Контакт с трудным человеком может вызывать в вас огорчение, гнев, растерян­ность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный заряд, как, например, «динамит», который «взры­вается».

Таким образом один из первых шагов должен состоять в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать общение для разрешения конфликта.

Существуют некоторые общие принципы, которыми можно руководствоваться при общении с грудными людьми.

1. Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Дня удовлетворения своих нужд, трудный человек ведет себя аналогичным образом со всеми.

2. Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей потому, что он напоминает вам кого-то, скем у вас в прошлом были затруднения при общении. Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого чело­века от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

3. Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека.

4. Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека, то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться.

Ниже описаны некоторые категории трудных людей и принципы общения с ними. Ключевоймомент состоит в том, чтобы сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации.

Тми «паровой каток». Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они могут вести себя также потому, что убеж­дены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «паро­вого катка» подрыв его имиджа – ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы из­брали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «спустить пар». Затем, спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старай­тесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойст­вием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

Тин «снайпер». Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии. Обычно, он полагает, что такое его поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя та­ким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать от­крыто.

Опять же если уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, тонаи­лучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и за­тем выявить скрытые причины. Дайте понять атакующему вас человеку, что вы выше этого, сказав что-нибудь наподобие; «Чего вы добиваетесь этим?». Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы агрессивно настроены по отно­шению к нему, так как это может только привести к открытому столкновению. Бели вы приведете еще несколько разоблачительных примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо от­крыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете вы­явить истинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение про­блемы.

Тип «взрывной человек». Человек, относящийся к этому типу людей, не явля­ется злым по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого плохое настрое­ние. Обычно, человек, который ведет себя подобным образом, испуган и беспомо­щен, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Так, на­пример, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь ут­ратить контроль, или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас. Основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта (если вы решили не уклоняться от него совсем), заключается в том, чтобы дать че­ловеку накричаться, дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию, и тем самым успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя с ним как с обычным, разумным человеком, как будто и не было никакого взрыва с его стороны. Диплома­тично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Вы мо­жете обнаружить, что человек несколько смущен после такой вспышки. Примите его извинения, если они последуют, и он будет чувствовать себя лучше. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом за­быть. Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек снова бу­дет казаться спокойным и рассудительным.

«Жалобщик». В действительности жалобщики бывают двухтипов: реалистич­ные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалоб­щики обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обвиняют других - кого-то конкретно или весь мир в целом - во всех, грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как благодарный слушатель. В других - как предмет его жалоб и обвинений.

Если жалобщик завел с вами разговор о каком-то третьем лице, то лучше всего поддакивать ему. В ином варианте вы можете возразить и сказать, что он не прав. Однако, ни один из этих подходов не поможет решить исходную проблему. В пер­вом случае жалобщик найдет еще один повод для сетований: ваше нежелание вы­слушать его. А во втором случае он начнет защищаться, поскольку вы начали на­ступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб.

Вместо этого, начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он по­стоянно недоволен. Он считает, что никто не хочет его слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы обычно возникают на почве разочарования и сознания собственного бессилия.

Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав, что вы поняли ска­занное им, возможно, повторив это иными словами.Затем, после высказывания сути его основной жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода разго­вора на иную тему. Если человек начнет повторяться, что характерно для жалобщи­ков, вам следует спокойно и уважительно прервать его. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся си­туации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обви­няет в чем-то вас, то, что вы могли бы сделать вместе для выработки удовлетвори­тельного для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.

Вы не обязаны, тем не менее, во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснована, разумеется, согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы по­няли сказанное и займите нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что те­перь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Если вам удастся прервать поток повторяющихся жалоб, то вы сможете заняться са­мим конфликтом, обсуждая его, и подумать над тем, существуют ли реальные вари­анты его разрешения. Если же этот человек обвиняет кого-то или что-то необосно­ванно, вы можете помочь ему увидеть свою ошибку. Конечно, ее пи вы чувствуете, что поток жалоб превратился в непреодолимый замкнутый круг и разговор уже не­возможно направить в конструктивное русло, можете махнуть рукой на это. По крайней мере, вы сделали все, что могли.

Тми «молчун». Люди этих типов могут быть скрытными по многим причи­нам, и чем особенно разочаровывает общение с ними, так это тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта, если только вы не хотите уклониться от него, является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них - это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.

Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказан. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что не хотят оскор­бить чувства других, научены горьким опытом не делиться ни с кем своими чувст­вами, хотят избежать конфронтации, считают, что их мнение не принимают во вни­мание, или потому, что они просто пугливы. Таким образом, особенно важно оце­нить, поддержать и признать такого человека. Покажите, что чтобы он ни сказал, вы не будете сердиться, обижаться, обвинять его и т. п.

С такими людьми легко потерять терпение, потому что отних так трудно до­биться ответа. Но если предмет разговора важен дня вас, доведите дело до конца. Замкнутый человек может ираскрыться перед вами, как раковина, отдающая жем­чуг Когда это время придет, окажите поддержку этому процессу. Покажите, что вы благодарны человеку за то, что он разговаривает с вами, независимо от того, со­гласны вы с ним или нет. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его» дайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, че­ловек может опять замкнуться. Сохраняйте напряженность ожидания его слов. Если в этом наблюдается какой-то прогресс, поощряйте и побуждайте человека к про­должению разговора,

В то же время сохраняйте чувство меры. Если вы видите, что человек внезапно замолчал и все больше сопротивляется вашим попыткам продолжить беседу, не на­стаивайте на этом. Поблагодарите его и, если это необходимо, попытайтесь догово­риться о новой встрече. Может быть, вам не все удастся с первой попытки, но если вы добились какой-то открытости, то процесс, по крайней мере, начался. В даль­нейшем ваша настойчивость поможет решить проблему в целом.

Тип «сверхпокладистый». Такие люди могут казаться приятными во всех от­ношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потом}" что они всегда уступают, чтобы помочь и тем самым понравиться другим людям. Но время от вре­мени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглаша­ется с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотруд­ник берет на себя какую-то работу -и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа

Если вы считаете необходимым продолжать общение с таким человеком, то ключ к решению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, что хотите знать, что в действи­тельности думает этот человек и хотите, чтобы он сделал только то, что он в со­стоянии или что он хочет сделать. Сделайте ударение на том, что вас беспокоит нетто, согласится он с вами или нет, а его непоследовательность.

Вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно – ка­кую. Его следует убедить в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последователь он будет поступать в дальнейшем.

А порой и здравый смысл. Ну или нам так кажется. Суть в другом - есть те, с кем общаться очень сложно, но в силу различных причин нужно. В этой статье мы выясним, какие типы трудных людей бывают, а затем дадим конкретные рекомендации по общению с каждым из них.

Танк

Такой человек любит конфронтации, и все типы лобовых столкновений. Обожает вести себя агрессивно и проявлять напор.

Стратегии против «танков»:

• Стойте на своем . Не сдавайте позиций. Переключите внимание на свое дыхание, чтобы не выйти из себя и оставаться совершенно спокойным.
• Прервите атаку . Лучший способ это сделать - упорно и настойчиво повторять имя человека снова и снова, пока он не обратит на вас внимание. После этого выскажите свою мысль. Танки очень медлительны, поэтому выпалите все, что думаете по поводу ситуации.
• Предложите мир . Если это не особо важно, скажите, что согласны, и закончите спор.

Снайпер

«Снайперы» используют грубые комментарии, едкий сарказм и вовремя знают, когда нужно закатить глаза, чтобы выразить свое презрение. Их задача - заставить вас выглядеть глупо.

Стратегии против «снайперов»:

• Остановитесь, осмотритесь, отступите . Если показалось, что ваш собеседник является «снайпером», тут же остановитесь, пусть даже посреди фразы. Дайте ему понять, что заметили его поведение. Просканируйте его, а он тем временем сможет расценить молчание, как скрытую угрозу, что может сыграть вам на руку.
• Используйте прожекторные вопросы . Используйте два вопроса, которые разоблачат поведение «снайпера». Первый: «Когда вы говорите это, что вы на самом деле хотите сказать?». Второй: «Какое отношение ваша фраза имеет к тому, что я только что сказал?».
• Используйте стратегию танка, если нужно . Удерживайте позицию, прервите человека, который только что прервал вас, отбросьте его обвинение и приготовьтесь атаковать.

Всезнайка

«Всезнайка» характеризуется тем, что крайне редко признает свои ошибки, а также имеет небольшое желание слушать собеседника. Такой человек может быть интересным поначалу, однако подобная демонстрация эго через какое-то время становится скучной и раздражающей.

Стратегии против «всезнаек»:

• Подготовьтесь и досконально изучите свою тему . Заблаговременно углубитесь в предмет, который станет темой для обсуждения. Защитная система «всезнаек» тщательно мониторит вашу речь на предмет ошибок. Он заметит любой недостаток в логике и использует его для дискредитации всей вашей идеи.
• Отступите с уважением . Вы должны делать это чаще, чем с любым другим трудным человеком. Почему? Потому что в противном случае вам придется слушать его вечно.
• Представляйте свои идеи косвенно . Действуйте быстро, но осторожно. Используйте смягчающие слова, такие как «возможно», «мне просто интересно», «а что, если».

Тот, что считает себя всезнайкой

Такие люди не всегда дурачат других. Но некоторое время они могут быть в центре внимания и склонять их к своей точке зрения, особенно если собеседники не обладают и запасом знаний по теме. Мнимые «всезнайки» настолько уверенно говорят о чем-то, что может сложиться ложное впечатление, будто это железная правда.

Стратегии против человека, который считает себя «всезнайкой»:

• Дайте ему немного внимания . Используйте два способа. Первый: приветствуйте его мысли с небольшим энтузиазмом, но не ввязывайтесь в бессмысленный разговор. Второй: признайте позитивное намерение человека раскрыть тему, однако на тратьте свои ментальные силы и время на то, чтобы разобраться в содержимом информации, которую он хочет донести.
• Уточните, что он хотел сказать . Попросите разъяснить, что человек конкретно имел в виду. Поскольку он, скорее всего, любит обобщать и использует такие слова как «всегда» и «все», спросите: «Кто конкретно?» или «Что конкретно это означает?».
• Дайте ему спасти свое лицо . Сопротивляйтесь искушению унизить человека. Вместо этого сделайте его своим союзником.

Гранатомет

После непродолжительного периода спокойствия этот взрывоопасный человек начнет разглагольствовать о том, что совершенно не имеет отношение к текущей теме. Он вываливает огромное количество эмоциональных фраз, не задумываясь о фактах и логическом построении своих аргументов.

Стратегии против «гранатомета»:

• Привлеките его внимание . Чтобы сделать это, назовите человека по имени, повысьте голос и попытайтесь заставить его замолчать.
• Используйте эмпатию . Покажите искреннюю заботу и интерес к проблемам этого человека. Скажите то, что он хочет услышать. Главное - успокоить его, дав понять, что вы обеспокоены не меньше, чем он.
• Снижайте интенсивность . Понижайте громкость своего голоса.
• Отступите . Если разумную дискуссию все равно вести не получается, возьмите паузу и приведите в порядок свои мысли.

Подхалимы

Стремясь угодить всем и избежать конфронтации, такие люди соглашаются на все, что им предлагают. Они говорят «да», даже не задумываясь. Это значит, что обещания, которые дают «подхалимы», не будут сдержаны. Если им прямо указать на это, они начнут обижаться и обвинять кого угодно, только не себя.

Стратегии против «подхалима:

• Поговорите с ним один на один . Такие люди зачастую лицемерят в компаниях, обещая золотые горы. Поэтому лучше всего с ними говорить тет-а-тет и быть предельно откровенными. Может потребоваться несколько встреч с «подхалимом», чтобы окончательно убедить его в том, чтобы он сдержал обещание.
• Помогите ему сдержать слово . Пришло время обучить такого человека. Спросите себя: «Какая мотивация ему нужна?», «Что нужно сделать, чтобы он выполнил обещание?». Помогите ему сосредоточиться на конкретных действиях, шагах и процессах, связанных с выполнением задачи.
• Помогите ему взять на себя обязательство . Если человек уже несколько раз подводил вас, спросите его прямо: «Что вы будете делать конкретно в этот раз, чтобы сдержать обещание?». Следите за выполнением обязательств.

Человек «Может быть»

Такой человек постоянно откладывает свой ответ или прокрастинирует в надежде, что ему будет предоставлен лучший выбор. С ним сложно о чем-либо договориться, поэтому нужны оригинальные методы.

Стратегии против человека «может быть»:

• Установите зону комфорта . Помните, когда говорили продавцу, что купите его товар позже, хотя точно знали, что не сделаете этого? Вам было некомфортно сказать правду. Поэтому наладьте с человеком доверительный диалог. Он сам должен захотеть принять решение.
• Уточните варианты . Изучите, какие варианты выбора имеются у человека, в чем состоят препятствия и почему он сомневается. Чтобы сделать это, прислушивайтесь к его словам, таким как «вероятно», «я так думаю», «в значительной степени», «это может быть правдой». Это как маячки, свидетельствующие о том, что человек либо сомневается, либо не хочет принять решение. Действуйте, исходя из этой информации.
• Скажите ему, что не существует идеального решения . После этого предоставьте свои аргументы, почему стоит выбрать именно ваше. Оставайтесь с ним на связи, налаживая доверительные отношения.

Желаем вам удачи!